当天，邮储银行苏州高新区支行正门前突然停下一辆小型助力车，车上是一名看起来六七十岁左右的老人。保安上前询问，得知老人需要办理业务。
了解这一情况后，银行工作人员推来了专用轮椅并协助下车。就在轮椅推到门外时，老人突然情绪激动，又哭又叫，并向大厅内抛掷杂物。主管赶到安抚，同时分流引导其他客户，维持厅内业务秩序，并报警请求一名警员现场协助联系家人。
警员到场后，与工作人员一起柔性劝导，将老人重新稳妥搀扶至轮椅，推到办理窗口。期间，因电话铃声打断，老人又焦躁起来，工作人员及时安抚、耐心引导，稳定老人情绪。在大堂工作人员、警员以及经办柜员的努力下，老人终于说出要办理“同号办卡”业务。但老人的银行卡已丢失良久，也不记得卡号和使用情况，柜员采用多种查询方式交叉比对出常用卡，并用封闭式问答减少她思考负担，最终锁定正确账户，业务顺利办理。
邮储银行苏州市分行将持续完善特殊客户服务预案和无障碍服务设施，深化警银联动机制，不断提升网点服务的精细化、专业化水平，努力营造更加安全、包容、有温度的金融服务环境。