善于学习，就是善于进步。面对新形势新变化，我们要善于向书本学习、向实践学习，向前辈学习、向先进学习，从成功经验中汲取奋进力量，更好推动工作。连云港分行团委开辟“青学习”专栏，深度挖掘和讲述我们身边的故事，用以启迪思考、滋养精神。本期报道连云港新浦支行消保文优的工作经验。2024年一季度，该网点消保文优零投诉，上半年消保投诉量在分行网点里最少。

一

全员重视文优

人人都是消保处理第一人

网点主任是网点消保文优第一责任人，但是产生投诉的往往不是网点主任，这就要求网点全员都有责任心，才能减少投诉。分行给我们传导，“文优是消保的底座，要压降消保投诉，首先要重视文优”。在新浦支行，我们一直执行首问负责制。能在网点柜台答疑的决不推到大堂经理处，能在大堂经理处解决的决不带到主任办公室。网点主任作为网点最后一道防线，决不能让厅堂投诉升级到电话投诉。全员都是消保处理第一人，现场投诉现场解决，不升级矛盾，源头减少工单。

二

工单投诉分田到人

守好自己的责任田

网点投诉主要有两大类，一类是业务未办理成功产生的业务类工单，另一类是非业务工单。在新浦支行，所有的业务工单先由内控副职第一时间处理。根据客户需求，为客户提供解决方法，不轻易拒绝客户需求。有时候，客户提供信息不完整或不满足条件，业务暂时不能做，这时我们也会替客户着想，尽量提供解决方法，并添加客户微信，随时与客户保持沟通。

非业务类工单由大堂经理联系客户解决。对窗口设置少引发的客户工单，暂时没有好的解决方法，就安排大堂经理第一时间倾听客户诉求，然后表明我们的难处，取得客户理解。同时顺势添加客户微信，或将我们电话告诉客户，告诉客户后续到网点办理业务，可以提前联系。

因为“限额”问题投诉网点的客户也很多。遇到这种情况，我们一般先做查询，为客户临时调额，解客户燃眉之急。如果客户确需永久提额，就请客户提供相应材料并签署风险告知单。在调额时反复与客户强调用卡安全，绝大部分客户是能够理解银行处理方式的。

至于服务类工单，在我们网点是“零容忍”，多次和员工强调“营销能力有强有弱、但是服务能力只能强不能弱”。

三

取长补短

我为工单处理出谋划策

新浦支行每天晨会都有一项内容，就是解读分行下发的工单通报。我们会假设如果工单发生在本网点，我们如何处理。每个人都要表达自己的看法，同时指出被投诉网点哪里做的不对，如何改进。在日复一日的代入学习和情境复盘中，网点全员应对处理工单的能力也在不断提高。

四

厅堂、柜员打好配合

网点气氛互助和谐

大堂经理眼观六路耳听八方，在厅堂敏锐捕捉到厅堂客户投诉苗头时，就主动递上网点提前准备好的矿泉水，让客户“降降火”。客户这时候也只会稍稍和大堂经理吐吐槽，而不会升级为投诉。当轮到客户办理业务时，大堂经理会将客户引到窗口，并交代柜员“客户等候很久了，要又快又好地办好业务”。柜员心领神会，更加关注客户，态度和气、优质高效办理业务，避免在柜台再生矛盾。业务办理结束时，柜员会喊来业务经理，将客户送离网点，再次提升客户满意度，确保客户不带着怨气离开网点。

五

先想着客户，再想着指标

先办业务，再提需求

现在到店客户越来越少，厅堂指标又多又杂，网点十分珍惜每一位到店客户。但是很多客户抱怨，一进厅堂还不知情就要扫码，业务还没办理就要扫各种码，客户感受不好。在新浦支行，我们先想着客户、再想着指标，先帮客户办理业务，解决好客户的问题，然后在过程中与客户交谈，挖掘客户需求，丝滑开展厅堂指标营销，水到渠成，润物无声。客户一方面被我们的细致服务打动，也不会因为生硬营销而让客户心生逆反，可以有效减少不必要的投诉。

六

厅堂管家

管起厅堂

网点主任作为网点大管家，经常外出营销，但是也不能放任厅堂不管。我们网点虽然只有6个人，但是依然可以做到机动调整。周一和周五以及15号老年人发工资排队现象严重时，我们会第一时间协调对公柜台办理非现金业务，安排理财经理在ATM上指导客户取钱。网点主任也会在厅堂做好客户分流和解释工作，尽最大可能调动网点全员，解决特殊时期排队问题，让厅堂和客户有序流动起来。

七

疏导员工

快乐工作每一天

一个脾气火爆的客户遇到一个心情糟糕的银行人，一定会产生投诉。这就要求网点主任要及时疏导员工状态，让大家每天都保持好心情上岗。我们每天晨会最后，会全员留下拍照，把我们的美照发支行大群。每个员工都轮流“站C位”，看谁笑得最美。就是“站C位”这一举动，就能很好调整大家心情，让不愉快和糟糕的工作状态远离每一个新浦人。心情好了，一切都So easy！