“您好，欢迎致电中国农业银行！”
“您好，欢迎致电中国农业银行！”只要拨打农行客服热线95599，就能听到这句来自农行远程银行中心的问候。农行拥有超8.7亿个人客户数量，位居国有大行之首，面对如此庞大的客户群体和纷繁多样的金融难题，农行专门设立远程银行中心打破时空界限，提供全天24小时不打烊的金融服务，为客户排忧解难。今年以来，农行在客服电话接通率、文本客服应答率以及客户满意度方面均居行业前列。农行还积极推进价值、效能、智能和人力等转型，加快打造一流现代远程银行中心，践行金融为民的责任担当。
01全天候金融服务不打烊
“姑娘，我本想今天回老家祭祖，可我不会用手机买回家的火车票。我有张农行卡，你能不能教教我啊？”今年4月4日深夜，农行客服专员刘仲楠接到了一位老人的来电，老人局促的语气中夹杂着焦急，可越着急越操作不成功。老人十分不好意思地说：“姑娘，别耽误你工作了，我还是去火车站大厅排队买票吧。”而刘仲楠却没有放弃，“您别急，可以先把手机免提键打开，然后退出到手机桌面，咱们一步一步来。”她再次放慢语速、耐心指导。从登录12306客户端、到选择车次购票、再到刷脸支付，老人终于如愿以偿买到了返乡的火车票，激动地连声道谢：“太感谢你了，姑娘，还得是你们农行！”
▲农行95599服务专线为客户提供7天24小时服务
为了做好老年客户金融服务，农业银行可谓细致入微。目前60岁以上老年客户来电可以“一键通”，专门为老年客户打造专职服务团队，按照老年人接听电话习惯，用老年人听得懂的语言回复他们。今年以来，农行“一键通”人工服务已服务老年客户116万人次。
欧洲度假遇支付问题
农行客服深夜解围
“不好意思，这么晚了还打扰你们。我有一笔钱急着要付，信用卡怎么用不了呢？”正在欧洲度假的杜先生情急之下，选择了拨通95599客服热线。凌晨夜班组客服专员叶庆林接到杜先生电话后，了解到杜先生因急于支付，慌乱之中输错了密码，造成信用卡锁定，无法继续使用。考虑到是境外交易，可能存在风险，客服专员叶庆林先与杜先生逐一核实相关信息。在确认卡片无风险后，立即帮助杜先生解除锁定。杜先生说：“本以为在国外卡片锁定暂时就用不了呢，没想到你们远程渠道这么快就帮我解决了问题，给你们点赞！”
为听障客户打造
“视频手语客服”
为使远程金融服务惠及更多客群，农行为听障客户搭建金融服务绿色通道，推出“视频手语客服”专属服务。该服务现已推广至全国农行网点，可协助网点客户经理为听障客户完成咨询引导和业务办理。同时，在手机银行乡村版设置“视频手语客服”入口，听障客户可自行选择远程手语客服进行业务咨询。
一年365天，每天24小时，4000多名农行客服人员永远守候着热线，不论夜里几点，不论身在何方，只要客户有需要，农行金融服务随时在线。据了解，2023年农行远程银行渠道服务客户总量3.25亿次。今年二季度，客户满意度持续提升，由去年的99.85%升至99.88%。
02多语言服务少数民族客户
农行远程银行中心通过创新远程“云专家”服务模式，为少数民族地区客户提供彝语、藏语等多语种服务，成为国有大行中首家面向少数民族地区提供具有属地特色远程金融服务的银行。今年以来，已累计服务“三区三州”及少数民族地区基层网点客户超2.3万人次。
“有事找农行”成为少数民族地区客户的共识。在四川凉山，一位彝族农民大哥准备取钱购置农用物资，在农行自动取款机（ATM）输入银行卡密码几次都不对，附近也没有营业网点，无法现场办理密码重置业务，这让大哥心急如焚。情急之下，他突然想起农行手机银行乡村版能提供视频客服服务。
▲农行彝族客服专员为客户提供咨询服务
“您好，很高兴为您服务。”农行彝语客服专员面带微笑接起视频来电，用流利的彝语向大哥热情地打招呼。听到亲切的家乡话，大哥焦急的心情逐渐平复。在彝语客服专员的细心指导下，大哥在手机银行上完成了密码重置。
藏语客服助客户远程贷款
在四川若尔盖，藏族农户多吉大哥计划扩大养殖规模，但资金上还有些缺口，危难之际他想到了农行，抱着试一试的想法，大哥拨通了农行手机银行乡村版的视频电话。“您好，很高兴为您服务。”农行客服旦增罗布面带微笑接起视频来电，用流利的藏语向大哥热情地问好。
▲农行客服专员旦增罗布正在视频线上为农户解答贷款问题
在了解到多吉大哥的资金需求后，旦增罗布告诉大哥：“您不用担心，农行有农户专属的线上贷款‘惠农e贷’，而且若尔盖是国家乡村振兴重点帮扶县，农行还专门推出了‘富民贷’，用于扶持国家乡村振兴重点帮扶县农户开展生产经营，请您听我介绍……”清朗洪亮的家乡话，让多吉大哥倍感亲切。“太好了，这能解我燃眉之急，我这就去农行办！”
旦增罗布和他来自彝族、蒙古族、维吾尔族的同事们，一同用家乡语言向“三区三州”等边远地区提供远程金融服务，依托农行手机银行乡村版，实现全国“三农”县域地区视频咨询服务全覆盖。
03便捷金融服务送到田间地头
服务“三农”和乡村全面振兴是农行工作的重中之重，该行将标准专业的客户服务延伸到田间地头的“惠农通”服务点，打通金融服务“最后一公里”。目前，该行通过“中国农业银行云客服”微信公众号，为“惠农通”服务点赋能，在“惠农通”机具上加载服务入口，打通服务渠道，配备客服人员，实现全国“三农”县域地区金融服务全覆盖。
“我的钱被机器吃掉了，那是我准备买种子的钱呀，这可咋办啊！”除夕前夜，农行客服专员谢婷刚一上班，就接到了农户的求助。原来，这位农户本想将种子款存到其名下农行社保卡，但由于操作失误，出现了机具吞钞情况。此时，还没到网点营业时间，情急之下，她打开了农行手机银行乡村版，选择“视频客服”进线。视频电话接通后，谢婷立刻安抚客户情绪，向农户保证其存款不会受到损失，并为其讲明后续处理流程。通话结束前，农户激动地说：“把钱存你们农行，我放心！”
▲农行视频客服专员正在为客户提供服务
在湖南湘潭，林阿姨的农资店格外忙碌，这里也是农行设立在农村地区的“惠农通”服务点。平日里，她经常为周边农户解答金融业务问题。虽然并非银行工作人员，可遇到难题时，林阿姨一点也不慌张。她通过扫描农行远程业务咨询二维码，即可连线客服专员，协助解决村民问题。“现在真的太方便了，拿起手机就能问，农行服务送到了我们身边！”一位到店农户表示。
04高效服务获外国客户点赞
“OK! Thank you! Thank you very much! Perfect!”这是一位法国客户对农行远程银行中心境外客服专员何金坚表示感谢。原来，这位客户持有一张农行卡，因护照信息过期，导致银行卡无法使用，由于他身在异国不便回中国更新护照信息，十分着急。接到电话后，何金坚用娴熟的英文与客户进行了深入沟通，详细了解客户问题的同时，迅速在线协助客户办理账户白名单申请。在他的耐心引导下，客户逐一通过资料验证，不到3分钟就成功恢复了账户使用。
▲农行客服专员全天候服务客户
今年以来，农行聚焦提升外籍来华人员服务满意度，持续优化远程金融服务渠道和场景，助力高水平对外开放。2024年广交会期间，农行远程银行中心连同农行广东分行进驻展会现场，为海外客商提供“面对面”支付、结售汇等跨境业务咨询和智慧跨境金融服务。与此同时，农行远程银行中心在广州地区274家农行营业网点开通英语远程视频支持服务，外籍客户可通过网点移动营销PAD、智慧货架与远程英语客服专员“屏对屏”连线，享受便捷在线视频支持。
2024年上半年，农行海内外英文客户服务热线接通率达98.45%，客户满意度达100%，外籍来华人员远程金融服务便利得到有效保障。
05守好客户钱袋子
在新疆乌鲁木齐，客户罗先生深夜收到一条陌生短信，告知其银行卡即将划扣资金28800元人民币，并带有验证码信息。这使他回想起前不久，曾接到过自称某平台的电话，告知其在平台上申请的会员将扣除相关费用28800元人民币，如果想关闭扣款，需要将资金转移至某指定账户。但罗先生和家人都未曾申请过会员，因此并未在意，可这突如其来的扣款短信，难道是真的要扣费了吗？
罗先生名下有一张农行借记卡，他立刻拨打了95599客服电话。虽正值深夜，但农行远程客服人员谢婷第一时间接听了电话，安抚罗先生焦虑的心情，为其核实短信平台发送号码以及账户情况。确认不是农行短信号段后，谢婷判断这是一起典型的电信诈骗，当即提醒罗先生尽快办理挂失保障账户资金安全并报警，同时向罗先生普及防范电信网络诈骗常用知识。听完谢婷耐心解释后，罗先生恍然大悟，连连道谢。
为守护好客户的“钱袋子”，农业银行通过实施“智能＋人工”差异化面客服务策略，为客户提供多种多样反诈金融服务。许许多多像谢婷一样的农行客服“反诈尖兵”正坚守在服务一线，为客户提供7*24小时的安心守护。