邮储银行副行长姚红：着力构建新时代金融消费者权益保护工作新格局

党的二十大报告指出，要实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益。保护金融消费者合法权益是落实金融工作政治性、人民性的集中体现。金融消保工作关系到亿万人民群众的利益和幸福，中国邮政储蓄银行（以下简称“邮储银行”）作为一家服务6.56亿个人客户的国有大型商业银行，做好金融消保工作义不容辞、任重道远。邮储银行积极践行“金融为民”理念，始终坚持“以客户为中心”，将消费者权益保护纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略，构建“体系支撑、机制驱动、科技引领、服务先行”的消保工作新格局，助力实现全行持续健康高质量发展。

筑牢基础

完善消费者权益保护组织体系和工作架构

邮储银行高度重视消费者权益保护工作，董事会及董事会下设的消费者权益保护专业委员会定期研究消费者权益保护工作重要政策和工作计划，持续加强对全行消保工作的规划、指导。监事会积极履行监督职责，对消保工作开展全面监督、专项监督。在总分行高级管理层设立消费者权益保护委员会，负责统筹、协调、推进消费者权益保护重点工作，2019年至今，总行消费者权益保护委员会共审议消保制度、投诉管理、考核评价等方面的议题67项，有效推动各项工作深入开展。总行消费者权益保护委员会全面覆盖消费者权益保护职能部门、客户部门、运营管理部门、信息科技部门、内审部门等，形成了消费者权益保护职能部门牵头，相关部门分工负责的工作体系。

构建符合自身实际的消保工作机制

为强化统筹，形成工作合力，邮储银行将消费者权益保护纳入全行风险内控管理体系，积极推进业务经营、风险合规、内审监察“三道防线”长效机制建设，制定消保“三道防线”履职任务清单，明确各级机构和前、中、后台各部门消保工作职责。各级机构客户、产品、运营部门和基层机构是一道防线，承担消费者权益保护首要责任，负责将消保要求“嵌入”产品研发、业务政策、流程设计、系统开发等具体业务环节中。消费者权益保护职能部门等风险管理部门是二道防线，负责建机制、定规则、树标准，强化指导监督，把好审查关口。内审监察部门是三道防线，负责对消保工作开展审计监督、执纪问责。在建立工作机制的基础上，每年对内设部门、下级机构开展消保考核，并将考核结果纳入经营绩效考核，持续提高权重占比，充分发挥考核的激励约束作用，推动全行提升消保工作履职主动性。

努力将消保理念转化为全体员工的行为习惯

消费者和银行的关系是“唇齿相依，共生共荣”。邮储银行企业文化中客户始终是第一要素，“竭诚竭心竭力，让客户满意”的服务理念和“为客户创造价值”“诚信是立业之基”的价值观，充分诠释了邮储银行以客户为中心、竭尽所能为客户创造价值的不懈追求。近年来，邮储银行持续加大消费者权益保护文化宣贯力度，2020年在全行开展消费者权益保护劳动竞赛，活动范围覆盖各分支行和全体员工，在全行上下营造浓厚的消费者权益保护氛围。自2022年4月起，在全行持续开展“行长值大堂”主题活动，各分支行党组织书记、行长每两个月前往网点为客户提供服务，了解客户需求，解决基层存在的问题，向客户展示和传递邮储银行做好客户服务的决心，引导全员树立消保理念意识。

机制驱动

将消保审查作为事前风险防范“新抓手”

邮储银行始终秉承“预防为先”理念，前移风险关口，做深做细消保审查工作，在产品和服务投入市场之前，对可能影响消费者的业务规则、协议条款、宣传文本等进行全面审查，从源头上避免侵害消费者权益问题发生。为提升审查工作质效，重点从两个方面加强审查管理：一是提高消保审查权威性，在系统中建立审查意见未采纳事项的刚性控制流程，定期开展消保审查回溯评估，持续强化审查意见的执行落实。二是提高消保审查专业性，梳理形成包含200余项常见风险点的消保审查手册，作为各级机构开展审查工作的指引，定期组织开展消保审查经验交流研讨活动，不断提升各级审查人员专业能力。

将客户投诉作为经营管理“新看板”

投诉是客户对银行服务不满意的直接反映，是银行查找管理和服务缺陷的重要信息来源，也是维护客户关系的重要抓手。邮储银行切实承担投诉处理主体责任，持续优化投诉处理流程，畅通线上、线下各类投诉渠道，及时响应消费者诉求，主动学习践行新时代“枫桥经验”，积极运用金融纠纷多元化解机制解决矛盾纠纷。同时，持续丰富投诉管理手段，建立投诉监测提示机制，提升投诉管理“敏感性”，第一时间识别客户投诉反映的苗头性、潜在性问题，采取迅速有效的措施，推动投诉工作由“被动处理”向“主动预防”转变。加大投诉分析和溯源整改力度，每半月印发投诉情况分析，每季度印发全行投诉情况通报，及时解决投诉反映的问题，杜绝同类事件重复发生。完善投诉信息共享机制，建立总行相关部门领导、各一级分行行领导日常联系机制，加强投诉信息的横纵向沟通共享，提升投诉管理工作层级。

探索消保教育宣传工作“新路径”

一直以来，邮储银行注重发挥自身点多面广的优势，持续做好金融知识教育宣传工作。一是每年制定金融知识教育宣传工作计划，积极参与监管部门、行业协会组织开展的“3·15”消费者权益保护教育宣传周、“金融消费者权益保护教育宣传月”等宣传活动，连续五年获得监管部门评选的金融知识教育宣传相关奖项。聚焦社会公众对金融知识的迫切需求和薄弱领域，开展保险、理财、贷款、信用卡、数字人民币知识普及等自主宣传活动，将正向知识普及与反向风险提示相结合，帮助消费者提升金融素养和风险防范能力。二是以网点为宣传主阵地，积极开展金融知识沙龙、微课堂、讲座等活动，在全国近4万个网点持续开展“财富周周讲”系列投教活动，2023年前三季度，共计开展活动超65万场，覆盖客户超434万人次。三是充分利用自身资源优势，依托邮政邮路、信用村建设等便利条件，持续加大对农村地区教育宣传力度，2023年“金融消费者权益保护教育宣传月”期间，在全行统一部署开展“金融知识进乡村——邮你乡伴”宣传活动，将金融知识宣传资源向边远地区、少数民族聚集地区倾斜，活动期间，全行共深入7174个乡村开展宣传活动。

科技赋能

邮储银行于2020年建设并上线金融消费者投诉管理系统，完成涵盖全流程、多条线、跨层级投诉数据的平台搭建。在满足投诉处理的基础上，持续优化系统功能，逐步强化统计分析、风险监测能力。率先于2022年上线客户投诉智能分析模型，运用自然语言处理技术，分析投诉工单关键信息，通过展示热词榜、上升最快词榜实现对投诉的动态监测预警，为各级机构及时发现并解决投诉反映的苗头性问题提供有力支撑，防范风险积聚和事件升级。为有效提升审查效率，邮储银行建设消保审查平台，实现审查自评估、送审、审查、反馈、归档全流程线上管理，同时不断完善消保审查系统智能审查功能，基于图像文字识别技术，自主研发智能化辅助审查工具。梳理形成消保禁用词、敏感词清单，实现潜在风险的自动识别和对应法规条款的自动提示，辅助审查人员开展审查，有效解决基层审查能力不足的问题，全行审查速度和审查准确性得到大幅提升。2023年前三季度，全行通过消保审查平台完成审查1.6万笔，提出意见3.2万条。

业技融合驱动业务服务能力提升

邮储银行打造企业级远程服务能力，通过建设远程服务中心系统，融合AI技术重塑金融业务办理流程，自2022年投产以来，远程服务中心系统已成功上线保险远程双录、信贷远程签约、信用卡视频客服、财富远程投顾等多个场景，全面赋能银行业务各领域，满足消费者线上金融服务新需求。持续优化信贷业务数字化服务体验，上线自主申贷、提前还款等功能。依托智能风控技术，提高自动化风险识别能力，简化贷款人工参与流程，提升金融服务效率。在多媒体智能分析系统中上线双录智能检查模型，利用AI技术选取保险销售过程中易发生违规的关键环节进行智能化检查，辅助业务管理人员进行视频合规性检验，防范违规销售行为。

科技助推客户交互体验持续升级

邮储银行上线手机银行8.0版本，打造全新的客户交互和经营主平台，设置青春版、三农版、大字版等多个版本，满足不同客户需求。远程银行推出数字客户经理，通过虚拟数字人形象为客户提供7×24小时无间断的金融产品、理财产品讲解，上线云办理功能，客户通过手机银行发起音视频通话，远程座席可在线提供咨询解答、业务办理等服务，远程银行智能化服务占比已超80%。信用卡App客服大厅上线智能机器人，客户通过与机器人对话可办理账单查询、额度调整、卡片激活等业务，突破文本识别，实现人机语境下的语言交互与业务查询和办理的高度融合，2023年智能交互量已达7685.07万次。

办好实事

特殊群体服务方面，邮储银行聚焦老年人金融服务需求，推进线上线下渠道金融服务适老化场景建设，打造老年人服务特色网点——金晖支行，优化硬件设置和服务流程，为老年客户提供差异化的服务内容，“金晖支行”地市覆盖率达80%以上。持续优化并推广手机银行、信用卡App和自助设备“大字版”，设置一键求助、一键呼叫人工等功能，及时响应老年人诉求。设立尊长电话客服专线，超过60岁（含）老年客户使用开户预留手机号拨打95580、40088-95580热线时，系统默认自动跳过“语音导航”“按键选择”等步骤，直接进入老年专属人工座席专线，方便老年人使用电话银行。邮储银行在超过1.2万家网点设置无障碍通道，在网点内设爱心座椅、爱心窗口，因地制宜打造75家“手语银行”等无障碍服务网点，将手语技能作为基础服务能力，让听障人士感受金融服务温度。

新市民金融服务方面，为实现对新市民客群的精准服务，邮储银行打造新市民客群专属标签认证体系，目前通过认证的新市民客群已达973.59万。持续扩大新市民金融产品供给，发布新市民主题借记卡——“U+卡”，提供手续费、工本费、邮寄费等多项减免，联合美团推出骑手专属工资卡“美团骑手卡”，叠加话费券等多项优惠权益，切实降低用卡成本。针对新市民融资难、融资贵等金融痛点，打造专属信贷服务方案，截至2023年三季度，新市民群体个人贷款结余超2200亿元。

提升客户服务质量方面，邮储银行始终坚持“以客户为中心”，建立“横向到边、纵向到底”全覆盖的客户旅程优化管理体系，自主研发建设客户体验管理“灵悉”系统，实现对主要零售客户旅程满意度的实时监测，推动旅程优化线上自动化闭环管理。加快推进网点向“客户体验中心”转型，组织营业网点开展以“一规范、一标准、一演练、一提升”为重点的“四位一体”服务质量专项提升活动，推动网点软硬件服务规范落地实施，全面提升网点服务水平。在全行3.51万家网点推广实施“感动服务”，为客户提供“更贴心、更主动、更周到、更温暖、更惊喜”的金融服务。积极推进“邮爱驿站”建设，统一全行“邮爱驿站”形象及建设标准，为户外劳动者提供饮水供应、充电设施、医药箱等贴心服务，为特殊客群提供人性化无障碍服务和母婴关爱服务，截至2023年三季度，邮储银行已建设“邮爱驿站”1818处。

推进普惠金融方面，邮储银行积极践行“普惠城乡，让金融服务没有距离”的使命，持续加大普惠型小微企业信贷投放力度，深化“敢贷、愿贷、能贷、会贷”长效机制建设，目前普惠型小微企业贷款余额已达1.4万亿元。全力服务实体经济发展，聚焦传统产业改造升级、重要行业领域关键信息基础设施国产化替代、高端科研仪器研发和制造等先进领域，提供各类中长期贷款产品。截至2023年三季度末，全行小微企业中长期贷款结余超6000亿元，占比接近35%。着力满足专精特新等科创客群在资金融通、资本运作、支付结算方面的服务需求，截至2023年三季度末，服务“专精特新”及科创企业已达6.5万户，贷款余额超3095亿元。

助力乡村振兴方面，邮储银行始终坚持服务“三农”、城乡居民和中小企业的定位，制定落实全面推进乡村振兴重点工作的意见，持续推进服务乡村振兴“十大核心项目”落地，加快科技赋能“三农”金融数字化转型，建立主动授信模式、整村授信模式、线上线下有机融合模式、协同服务模式四类特色业务模式。聚焦重点领域和重点群体，升级产品体系，加大资金支持力度，截至2023年三季度末，涉农贷款余额2.11万亿元，余额占比居国有大行前列。充分保障脱贫地区信贷增长需求，截至2023年三季度末，脱贫地区（832个脱贫县）各项贷款余额合计4830.28亿元。

下一步，邮储银行将认真贯彻党中央、国务院决策部署，切实落实监管部门各项工作要求，坚持以人民为中心的发展思想，牢牢把握金融消费者权益保护工作的政治性、人民性，践行“风险合规贯穿始终”的“5+1”转型发展战略，以创新应对“变革”，持续提升消费者权益保护工作水平，切实履行社会责任，为营造安全稳定的金融消费环境贡献力量。